小樽の皆さま、小樽出身の皆さま、小樽ファンの皆さまへ! 自立した小樽を作るための地域内連携情報誌 毎月10日発行
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編集後記

学びたい・選びたい


 本号の「地域資源活用」でいう山本氏の接客を研究する姿勢は見事だが、ここでは氏のいう深い領域の話ではない。一元客の我が侭についてである。
 展示会などを歩くとブースごとに係員がお客に説明をしている風景が普通だ。お客は「これはどんな商品?」「これはどんなシステム?」という疑問を持つから当然の風景だ。つまりお客は「学びたい」というニーズを持ち、「買わされる」ことへの防衛本能はない。
 一方、デパートや専門店などで買い物しようとするお客は、特に衣料やファッショングッズの場合だと見た目を以て買うか買わないかを決めるのが普通だ。だから「選びたい」と思い、選べる環境だから出かける。そんなときに係員から「ああだこうだ」とは言われたくない。似合うかどうかはお客の主観が全てだからだ。選んだ後に「サイズがあるか」という時に係員に声を掛ける。つまりお客は「選びたい」というニーズを持ち、選ぶ前に「買わされる」ことへの防衛本能を抱く。
 だから順序としては、「学び」「選び」「買う」となり、中間の「選ぶ」過程は自由であるのが好ましい。

歴史文化研究所
 副代表理事・編集人 石井 伸和